Control o descontrol del negocio: gestión de procesos de negocio o gestión de procedimientos

Hay varios síntomas que pueden llevar a pensar que no existe control en la organización. Entre ellos tenemos la desintegración de las unidades de negocio, inadecuado flujo de información, y dificultad para realizar un seguimiento oportuno sobre las actividades de negocio. El primer síntoma conlleva a que la empresa no pueda llegar a su máximo potencial por las limitaciones que tiene para ofrecer nuevos servicios integrados para suplir todas las necesidades potenciales. El segundo síntoma se manifiesta por el intercambio manual de información y la falta de control en la interacción entre unidades de negocio, lo cual repercute en demoras percibidas por el cliente. Finalmente, el tercer síntoma se puede manifestar en el tiempo y complejidad requeridos para costear, consultar el estado, identificar responsabilidades, y medir el desempeño de cada una de las ejecuciones de actividades de negocio interdependientes (instancias de proceso).

Generalmente estos problemas son tradicionales a las compañías que están centradas en soluciones informáticas departamentales a través de la automatización de sus procedimientos manuales. A pesar de los esfuerzos y beneficios de la automatización de procedimientos es necesario incorporar el concepto de proceso de negocio de tal forma que permita una integración coordinada de las diferentes unidades de negocio, personas, y tecnologías de información involucradas en la entrega de un producto o servicio de negocio.

Business Process Management (BPM) aparece como una estrategia de negocio que busca apoyar directamente la realización de los objetivos de negocio a través del mejoramiento y control de los procesos de negocio. Muchas organizaciones perciben BPM como la forma de automatizar los procesos de negocio, incurriendo en grandes inversiones de soporte tecnológico para hacerlo realidad. Sin embargo, hay que entender que la automatización es solo una posible etapa de un proyecto BPM y que es necesario entender la propuesta de valor en todas sus etapas y elementos. Por ejemplo, en la definición de la arquitectura de procesos para identificar y entender la relación entre procesos y los objetivos de negocio; en el entendimiento, análisis y diseño de procesos en cuanto a costos, desempeño, dependencias, responsables, utilización de recursos, etc.; en la automatización de tareas rutinarias para mejorar la eficiencia del proceso y la utilización de recursos; en la medición de desempeño con indicadores para tomar decisiones cercanas al momento de ocurrencia de un evento logrando un control adecuado sobre el negocio. Un pequeño avance en las actividades de cada una de las fases de BPM o la combinación de ellas puede dar pie a un proyecto BPM con grandes resultados para el negocio.

Pero, ¿Qué tipos de resultados esperaríamos entonces de un proyecto BPM? La propuesta de valor de BPM es poder ofrecer un enfoque en procesos vs decisiones individuales, ganar visibilidad y medición del negocio en tiempo real (Ej. tiempos de respuesta al cliente, re-trabajo, tiempos productivos y no-productivos, etc.), reducir errores de proceso, y finalmente, lograr integración operacional (Ej. ofreciendo servicios como una compañía integrada, manejo de acuerdos de servicio, aumento de desempeño, reducción de costos). Algo fundamental para hacer realidad esta gran promesa es incorporar mecanismos que permitan cuantificar los indicadores de desempeño para así evidenciar objetivamente la propuesta de valor.

La implantación y éxito de una propuesta de mejoramiento en los procesos a través de BPM dependerá en gran medida de la habilidad de la organización para lograr que los individuos la apropien. Por ende, un elemento fundamental y transversal a los proyectos BPM es definir desde el comienzo mecanismos de comunicación, gestión del cambio, y gestión de proyectos. Esto debido al desempeño y compromiso esperado por los involucrados para realizar las actividades de forma coordinada. Una estrategia para lograr el nivel de implantación esperado es rediseñar la estructura y cultura organizacional alineada con el mejoramiento iterativo e incremental de los procesos. Como consecuencia, los resultados en el desempeño de los procesos de negocio serán el mecanismo para medir e incentivar el desempeño de las unidades de negocio y los individuos. Esto refuerza aún más lo que he mencionado reiterativamente en cuanto al papel protagónico de la medición para el mejoramiento del desempeño organizacional.

Seguramente esta amplía visión de BPM abre muchos interrogantes, más aún por la gran importancia y nivel de apropiación que ha tenido en el sector empresarial internacional y últimamente en el país. Por tal motivo, en el Departamento de Ingeniería Sistemas y Computación de Uniandes hemos decidido liderar dos grandes eventos en BPM. En primer lugar contaremos con la participación de Marlon Dumas, experto internacional en BPM, para la realización del curso práctico en fundamentos en BPM a realizarse el 28 de Noviembre de 2013. Al siguiente día se llevará a cabo el 1er Foro en BPM:Propuesta de valor para el negocio, en el cual contaremos con la participación de diferentes sectores de industria involucrados en esta gran apuesta de mejoramiento de negocio.

Más información en:
http://forosisis.uniandes.edu.co/bpm/1er-forodebpm/

 

 

Sobre el autor
Óscar González Rojas Óscar González Rojas (1 Entrada(s))


Profesor Asistente Universidad de los Andes.

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